Operational excellence

Niels flexibiliteit, marketives, organisatie, strategie Leave a Comment

Volgens het waardedisciplinemodel van Treacy en Wiersema moeten bedrijven kiezen tussen drie waardes. 1) Operational excellence, 2) product leadership of 3) Customer intimacy. Een interessante discussie is het feit of dit anno 2015 nog steeds voldoende is om slechts te excelleren op 1 van deze vlakken. Succesvolle bedrijven lijken nog steeds wel een centrale focus op een van deze waardes te hebben. Wat deze bedrijven wel allemaal gemeen hebben is het feit dat de waardes gericht zijn om optimale klantwaarde te creëren. Een paar voorbeelden: Apple en Bang & Olufsen (product leadership), Ryanair en Aldi (operational excellence), Zappos en Van Lanschot Bankiers (Customer intimacy).

Vandaag ga ik kort in op de waarde van “operational excellence”. Ik ben van mening dat deze waarde te vaak helemaal uitgekleed wordt door organisaties waarbij de klantwaarde niet optimaal geborgd is voor de lange termijn. Ik zie veel bedrijven die vinden en zeggen dat ze “operationeel excellent” zijn. Daarmee bedoelen ze dat ze hun processen en systemen zo efficiënt mogelijk en tegen zo laag mogelijke kosten hebben ingericht. De focus ligt voornamelijk op twee zaken: 1) lagere kosten en 2) hogere efficiëntie. Dit blijft in mijn optiek ook wel een belangrijke basis voor een business model waarin operational excellence centraal staat. Echter zou er in mijn optiek veel meer oog moeten zijn voor de flexibiliteit van dat operationele proces om echte klantwaarde te kunnen blijven bieden.

Het vraagstuk over flexibiliteit gaat simpelweg over de kracht die de organisatie heeft om in te spelen op veranderingen. In hoeverre is het in staat om op een andere vraag van de klant in te spelen of in te spelen op een veranderende marktsituatie. Een organisatie kan volledig operational excellent zijn, als het echter de flexibiliteit ontbreekt om te kunnen veranderen en daarbij de operationele excellentie te behouden is het een kwestie van tijd tot het de strategische waarde van “operational excellence” weer verliest. Hema is een voorbeeld van een bedrijf dat van oorsprong een kostenleider was in de markt maar die niet de flexibiliteit heeft gehad om juist in te spelen op de veranderende markt en daardoor onvoldoende klantwaarde kon leveren en daarbij als kostenleider ook operational excellent te zijn.

Heeft u de focus op een operationele excellente dienstverlening? Zorg dan dat u flexibel genoeg blijft als organisatie om wel met de markt mee te bewegen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *